[IQ]  TQM : Total Quality Management

ในการกระบวณการและขั้นตอนของโรงงานอุตสาหกรรมนั้น การควบคุมคุณภาพเป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญยิ่ง ไม่น้อยไปกว่าการวางแผนการขายเลยทีเีีดียว เนื่องจากว่าหาสินค้าหรือการบริการไม่ได้มาตรฐานก็จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ซึ่งส่งผลเสียต่อมา ดังนั้นจึงมีการคิดหลักการในการควบคุมคุณภาพนั่นคือ Total Quality Management หรือเรียกย่อๆ ว่า TQM นั่นเอง

• TQM : Total Quality Management

– Customer Focus
– Planning Process
– Precess Management
– Process Improvement
– Total Participation

• Why TQM ?

– เริ่มจากโรงงานอุตสาหกรรมเป็นส่วนใหญ่ โดยโรงงานจะมีกระบวณการขั้นตอนหลายขั้นตอน
– มีเรื่อง Quality management มานานแล้ว
– TQM เริ่มที่ ญี่ปุ่น โดยตอนหลังอเมริกาก็หันมาดูเรื่องนี้มาขึ้น

• What is TQM

– ต้องมีการเขียน วางแผนการจัดการทั้งหมดออกมาก่อน โดยแผนที่ได้อาจจะยังไม่ดีพอ จึงต้องมีกฏเกณฑ์มาให้ดำเินินตาม
– TQM เน้นที Quality
– Total : การจัดการต้องรวมทุกหน่วยขององค์กรให้มีการจัดการคุณภาพ
– Quality : เราจะดูถึงคุณภาพของตัวสินค้าและการบริการที่ให้กับลูกค้า
– Management : ระบบของการจัดการเช่น การวางแผน การควบคุมคุณภาพ มีผู้นำที่ดี
– นิยามตาม ISO : เป็นแนวทางในการบริหารจัีดการโดยมุ่งเน้นที่คุณภาพสินค้าและการบริการ
โดยมีการเน้นที่ให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องมีส่วนร่วม ไม่ใช่แค่ พนักงาน ผู้บริหาร แต่รวมถึง supplier ด้วย
โดยมุ่งเน้นให้มีการพัฒนาไปตลอดเเพื่อระยะยาวด้วย
และสิ่งที่เน้นอีกอันคือ ความพึงพอใจของลูกค้า รวมไปถึงผลประโยชน์ของลูกค้าในองค์กร

• What’s the goal of TQM?

– “Do the right things right the first time, every time.”
– ทำให้ถูกต้องตั้งแต่แรก ไม่ใช่มาแก้ไขทีหลัง และทำให้ถูกต้องทุกครั้งด้วย
– ทำยังไงให้สินค้าไม่มีตำหนิ และคุณภาพต้องได้มาตรฐาน
– หน่วยงานต้องมี quality standard ในทุกๆหน่วยงานขององค์กร

• TQM : management strategy

– เน้นให้ทุกคนในองค์กรตระหนักในเรื่องคุณภาพ

• Productivity and TQM

– ในมุมมองแบบเดิม : คุณภาพไม่สามารถปรับปรุง เพราะจะทำให้เสียเวลาและเสียเงิน
– ในมุมมองของ TQM การปรับปรุงคุณภาพทำให้ productivity ดีขึ้น

• Another way to put it

– TQM เป็นแนวทางในการบริหารเพื่อเป้าหมาย
1. total client satisfaction : ให้ลูกค้าพอใจสูงสุดจากทั้งบริการและสินค้า
2. continuous improvements : มีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องทั้งprocess, ระบบที่เกี่ยวข้อง, people

• Basic Tenets of TQM : ความเชื่อพื้นฐานของ TQM

1. Customer :ลูกค้าเป็นคนบอกว่าคุณภาพของเราเป็นยังไง
2. Top Management :ผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเป็นผู้นำ และสนับสนุนทุกอย่างที่เกี่ยวข้อง
3. Preventing : การป้องกันไม่ให้เกิดคุณภาพที่แย่ เช่นมีการตรวจสอบคุณภาพวัตถุดิบ
4. Continuous improvement : ต้องมีการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
5. data and facts : มีการใช้วิชาการเข้ามา เช่น การตรวจวัดข้อมูล, มีการใช้ IT เข้ามาช่วยในการเก็บและประมวลผลข้อมูล

• Three aspect of TQM

1. Counting : ต้องมีกา่รตรวจวัด และนับ คุณภาพ แล้วก็คำนวนไปถึงค่าของความเสียหาย รวมไปถึงมีการอบรมพนักงานให้รู้จักการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
2. Customers : เราต้องศึกษาว่าความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างไร เพื่อที่เอาไปปรับปรุงคุณภาพ
3. Culture : ทุกคนในองค์กรจะต้องตระหนักว่ากา่รทำงานทุกอย่างต้องมีคุณภาพ โดยจะมีรูปแบบหรือตัวชี้วัดให้ทำตาม โดยลูกค้าแบ่งออกได้เป็น Internal, External

• Total Quality Management and Continuous Improvement

– TQM คือกระบวณการบริหารการจัดการโดยใช้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกฟังก์ชั่น
– พื้นฐานของคุณภาพทั้งหมดคือ

• การเปรียบเทียบ Traditional Approach และ Continuous Improvement

• Quality Throughout

– ทุกส่วนของธุรกิจ และทุกองค์กรก็ต้องเข้ามาเกี่ยวเรื่องคุณภาพ

• Product quality

– Physical dimension
– Performance dimension

• Service Quality Dimension

– Responsiveness : ความรวดเร็วในการตอบสนอง
– Assurance : ความมั่นใจของลูกค้าว่าจะได้บริการที่ดี
– Tangibles : ความรู้สึกของลูกค้าว่าบริการนี้ดี
– Empathy : ความสุภาพ และเข้าใจลูกค้า
– Reliability : สามารถวางใจได้

• TQM System

– Objective : มีเป้าหมายที่แน่ชัด
– Principles : หลักการในการ
– Elements : ทำอะไรบ้างให้เป็นไปตามหลักการ หรือเป้าหมาย
1. Specified quality
– เป็นส่วนสำคัญส่วนแรก
– สอนให้เ้ค้ารู้ มีการอบรมให้พนักงานเห็นภาพรวมของงานทั้งองค์กร งานของตัวเอง
– ราคาเหมาะสมไหม การบริการเป็นยังไง

2. Customer Orientation
– บริษัทต้องมีการจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
– เช่น DELL มีการให้ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าอยากได้อะไร และมีเจ้าหน้าดูแลอีกที

3. Detailed Business Process Concentration
– ก่อนจะปรับปรุงก็ต้องดูระบบที่มีอยู่ก่อนว่าเป็นยังไง แล้ววิเคราะห์แต่ละส่วนว่ามีจุดอ่่อนยังไง
– ควรจะแยกกระบวณการออกเป็นส่วนย่อยๆ เพื่อให้แก้ไขปัญหาได้ถูกจุด

4. Coorperation with clients and suppliers
– มีการทำงานร่วมกันเป็นทีมในการส่งสินค้าที่มีคุณภาพ
– ช่วยป้องกันปัญหาจากวัตถุดิบ
– Just in Time (JIT) เริ่มมาจากญี่ปุ่น

5. Problem Prevention
– เน้นเรื่องการป้องกันปัญหาก่อนจะเกิดขึ้น
– มีการเข้าไปบำรุงรักษาไม่ให้เกิดปัญหา
– ISO 9000 เป็นหลักให้องค์กรทำตาม
– บริษัทต้องทำการออกแบบการจัดการคุณภาพมาก่อนเพื่อจัดการกับสินค้าหรือบริการ
– สิ่งที่สำคัญคือ ผู้บริหารต้องมีวิสัยทัศน์และสนับสนุน

6. Adoption of an error-free attitude
– ทัศนคติช่วยป้องกันความผิดพลาด
– ผู้จัดการควรจะกระตุ้นพนักงานทำงานให้มีคุณภาพมากกว่าทำงานให้เสร็จ
– zero detect programs

7. Accurate measurement
– บริษัทต้องมีการวัดที่ถูกต้องทั้งวิธีการ และหลักการเพื่อที่จะได้นำผลมาปรับปรุงคุณภาพ
– statistical quality

8. Employee participation
– Empower คือให้อำนาจกับพนักงานมากขึ้น
– ให้พนักงงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ หรือการทำงานมากขึ้น

9. Total involvement atmosphere
– ทุกหน่วยงานต้องมีส่วนร่วมในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
– มีรางวัลมาเป็นแรงจูงใจให้พนักงานอยากมีส่วนร่วม

10. Continuous improvement
– คุณภาพคือการเปลี่ยนแปลงเป้าหมายและการสร้างมาตรฐานใหม่สำหรับธุรกิจ
– ต้องมีการปรับสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

• Quality Cost

– Prevention Cost : ต้องมีการวางแผน อบรม
– Appraisal Cost : กา่รประเมิณคุณภาพ
– Internal Failure Cost : การซ่อมแซม การวิเคราะห์ว่าทำไมถึงเกิด failure
– External Failure Cost : ความไม่พึงพอใจของลูกค้า